身於客戶服務行業數年,一直以來也有感受到亞洲員工和歐美對待客人的不同態度。在階級和輩份分明的亞洲社會,「客人至上」仿佛是工作要求,也是潛道理。然而第一次作為客人體會其天淵之別,卻是發生於人生第一次的美加之旅。當時仍十分年輕的自己為節省開支,毅然選擇了較長途的廉航,挑戰了人生暫時最高記錄的轉機和最長的機程。雖然長途機確實令人疲憊,但亦多得此經驗又令我從另一個角度認識文化差異ーー就是航空公司的服務。
整個旅程中我緊接乘搭日本和美國的航空,因此從我踏上航班的瞬間,就能即時對比出其分別之大,仿如一面相映卻截然不同的鏡子。當我踏上美國的飛機,我就看見一個頗有年紀、穿著制服的叔叔向我們打招呼,因著他的年紀和相對的資歷,當時的我直覺以為他是機長出來向乘客打招呼。但到接近起飛的時候,我卻發現這位叔叔仍在機倉,幫人打點行李和關行李倉,這才驚覺原來他是其中一位空少⋯⋯又見到另一個同樣是中年的空中小姐出來打點,但她不是自己關機頂的行李倉,而是以近乎命令的口吻讓乘客替她關上,說話的態度亦說不上是有禮貌和恭敬,奇妙地那些乘客也照著做,連不滿意的表情也沒有。然而就在數小時前的日本航班上,所有空中服務員都是年輕貌美的日本美女,她們走過來服務時都是蹲在你身邊表示敬意;而且無論她們有多瘦弱,她們都一定是自行關上行李倉,乘客連起身也不需要。這個首當其衝的落差實在令我大吃一驚,亦終於親身體驗歐美所謂「工會的強大」是如何令他們服務員能如此昂首挺胸。但到底這是好事壞事,實在是耐人尋味。
起程前的安全指引短片也是一段大相徑庭的畫面。日本的短片是動畫,風格可說是日本獨有的簡潔治癒系,看起來很可愛亦很工整;而美國那段則是以美國運動員為主題,用運動的規則比喻機上的安全守則,強烈的燈光效果、特效和戲劇成份,令人看那三分鐘的片段就像看荷里活電影一樣,完全不會沈悶,甚至可謂娛樂性搶了內容本身。兩者的分別各有各精彩,和而不同。我在津津樂道之間飛機就衝上雲霄了。
在從香港飛到日本東京的機程中,我看了數套的日本綜藝節目,其中一套名字叫クイズやさしいね(「溫柔的問答比賽」),內容是在日本日常生活中找一些因為人設想而出現的措施,並要嘉賓嘗試透過提示猜出措施是什麼。其中一題正關於我乘搭的航空公司,在每個月所發出的糧單中,除了列出收入的項目外,另外加了一個欄目是為了讓不同崗位的員工看到都能更努力工作,那個欄目是什麼呢?答案原來是加入乘客因員工的表現而感動或感激的故事。其中一個例子是一位母親十分擔憂她的孩子獨自上飛機到大阪,當她隔著玻璃看到兒子登機時,剛巧能看到坐在機頭駕駛倉的兩位機師。她向機師們指一指正走上通道的兒子,再用手勢示意拜託機師。兩位機師看到,一位向母親用手比出圈圈表示OK,另一個則舉起姆指。最後兒子確實平安到達大阪,更重要的是母親在看到兩位機師的回應時已十分受安慰。不論是這個航空公司的間接宣傳或整個節目,都令我重新思考日本人那份強調「気遣い」(考慮別人)的民族性,亦不禁再一次感嘆日本人所強調人格高尚勝於金錢的滿足感。
當到達東京時,日本人始終再一次證明他們為人思量的高級境界。因為我的轉機時間十分短暫,而航班又延誤,在機上時我已頗為擔心。果然到達轉機的時候已剩下約45分鐘,在不清楚轉機閘口和需要經過安檢的情況下,轉不成機的機會實在不低。但當我一踏入轉機大樓,就看見一個年輕的航空公司職員正舉著寫上我們下班飛機號碼的牌子,並即時有人員帶我們在安檢的長列中插隊,使我們一下成為第一批過安檢,再繼續由職員帶我們到閘口。走在前頭的是一個較年輕的女職員,相信因為心急她也走得特別快速,但走在我旁邊還有一個前輩級的職員,她看見我近乎要跑地追著職員,就不停提醒年輕職員不要走太快,又安慰我時間充足不需要跑。終於到達閘口,她們目送我登機,就再跑回去接其他同機的乘客。整個處理實在令人覺得十分細心,但亦其實十分合理:當你明知自己同一間航空公司的航班有乘客需要緊接轉機,在清楚時間緊迫和握有乘客資料的情況下,這個措施實在是必須的。然而在美國這卻不是一個常識,而是完全另一套的文化。
與日本細心的安排相違背,美國轉機的過程繁複,更重要的是即使轉機的隊伍極度之長,工作人員卻一律不理每個人的登機時間,任由乘客自行了斷。當時我看見一個亞洲女生剛剛下機開始排隊,但她的下班機一小時內就會起飛。她就問一個在場的職員會否有可能轉不成機,那位看起來已十分懶散的職員就隨意的答:”Maybe you can, maybe no.” 眼見職員完全無意幫忙,那位女生只好洩氣地繼續排隊。關口的職員也是不相伯仲,處理超過二百人的隊伍就只有三個窗口,中途更有一個職員無視眼前的長列,緩緩地走去廁所,十分鐘後才緩緩地走回來,整個關口醞釀著熾熱的怒氣。但過程中最吊詭的是,在排隊的通道上有一個給人填問卷的機器,讓經過的乘客可以用笑臉至憤怒臉的五個表情評分服務。眼見大多正在排隊的人都狠狠地按最憤怒的表情,實在不知這個機器的存在是為讓人發洩,還是美國式的嘲諷。
即使未到達北美洲,但在轉機的過程中已感覺率先窺探了當地的人物風情。作為客人,每次又每次我們會覺得服務的質素是來自人為差異、或是自己的好運或倒楣造成。然而日本之所以著名於賓至如歸、或美國總是自由而充滿個人主義氣息,其實文化的深度總在生活中、甚至旅行中的點點滴滴中能參透。文化差異果然是魔鬼藏於細節中。
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